可搜索知识库：如何制作、最佳工具等

可搜索知识库是一个结构化的信息中心，例如常见问题解答 (FAQ) 或指南，旨在快速轻松地检索信息。它通过索引内容并使用诸如容错搜索等算法，即时提供精确结果。

一些好处包括大幅减少支持工单量，并通过间接提升客户独立性来增强客户忠诚度。常见的知识库类型包括用于员工资源的内部知识库和用于客户帮助中心的外部知识库。

在这篇文章中，我们将向您展示一些构建可搜索知识库的顶级工具，我们还将向您展示如何使用我们自己的平台 Meilisearch 来构建一个。那么，让我们开始吧。

什么是可搜索知识库？

可搜索知识库是一个结构化的信息存储库或数据库，例如文章、常见问题解答或指南，旨在轻松搜索和检索信息。把它想象成一个数字图书馆，您的问题的答案只需一次搜索即可获得。

与强迫用户手动筛选文档的静态或组织不良的知识库不同，可搜索系统使用索引、搜索算法和元数据，以惊人的速度提供精确结果。这确保了用户（无论是客户还是员工）能够毫不 Frustration 地找到他们需要的内容。

首先，让我们探讨这些系统是如何实际运作的。

可搜索知识库如何工作？

可搜索知识库凭借其构建方式，以速度和精度提供答案。

运作方式如下

• 步骤 1：索引指对内容（例如文章或常见问题解答页面）进行映射，以便搜索引擎确切知道在哪里查找。此过程将文本分解为可搜索组件，从而加快搜索过程。
• 步骤 2：当用户输入查询时，算法会扫描步骤 1 中生成的索引以查找匹配项。它们根据相关性对结果进行排名，使用关键字频率或接近度等指标。Meilisearch 等工具通过容错能力来增强此功能，捕捉拼写错误以提高准确性。
• 步骤 3：元数据（如元标签、子类别或日期）添加上下文，以实现结果过滤。例如，“账单问题”的搜索可以缩小到标记为“发票”的文章。分面搜索（Meilisearch 也支持）允许用户通过特定属性优化结果。
• 步骤 4：如果一切顺利，搜索引擎会产生准确和相关的结果，通常带有高亮显示的关键词或摘要。例如，查询“重置密码”将立即调出精确的指南，从而省去用户手动浏览的麻烦。

这个过程确保用户快速获得答案，这带来了实实在在的好处。

可搜索知识库有哪些好处？

可搜索知识库帮助组织管理信息，并为用户和公司内部团队带来可衡量的优势。

以下是它们改变游戏规则的原因。

提高用户自助服务成功率

赋能用户独立查找答案是现代客户支持的基石。可搜索知识库让客户无需联系公司支持即可解决问题，从而提高了客户的独立性。

根据2020 年 Zendesk 客户体验趋势报告，69% 的买家更喜欢独立解决问题。因此，这种自助服务模式培养了用户信心，并减少了重复查询。

提高运营效率

知识库通过在客户支持中启用自助服务，将客户支持团队从回答例行问题中解放出来。

Gorgias 报告称，一个实施良好的由人工智能驱动的知识库可以将工单与订单比率降低多达 27%。减少支持代理联系次数使员工能够专注于复杂问题，从而简化运营并减少项目进展的障碍。

提升客户满意度

快速获取解决方案是市场公认的让客户满意的方式。可搜索知识库可在毫秒内提供答案，减少等待时间并降低沮丧感。

德勤研究报告称，将个性化融入客户服务的品牌（可搜索知识库有助于实现这一点）更有可能获得客户忠诚度，这种可能性高出 71%。

更好的内部知识管理

在内部，可搜索知识库集中了从政策到故障排除指南等关键信息。这减少了知识孤岛，确保团队保持一致，决策者获得充分信息。

员工可以快速访问最新资源，改善部门间协作。

这些好处因您实施的知识库类型而异，因此让我们分解不同类型。

知识库有哪些不同类型？

知识库功能多样，可根据特定受众、目的和用例进行定制。了解这些类型有助于您选择适合您需求的知识库。

内部知识库

内部知识库专为公司员工设计。

它通常包含入职指南、标准操作程序 (SOP) 和故障排除常见问题解答等资源。它简化了知识共享，通常使用企业搜索，确保团队成员可以即时访问他们在工作中所需的​​信息。

外部知识库

另一方面，外部知识库更面向客户，包括常见问题解答部分、帮助中心和支持文章。

它们使用户能够独立找到答案，而无需拨打帮助台。通过提供易于访问、清晰的信息，它们减少了支持查询并增强了客户体验。

产品知识库

顾名思义，产品知识库侧重于产品特定文档。

它包含开发者文档、教程和用户指南。客户和内部团队都依赖它来使用和支持产品。

IT知识库

IT 知识库让 IT 团队保持愉快，并随时随地提供他们所需的信息。

它提供系统信息、故障排除指南和网络文档。它充当内部支持，使 IT 人员能够高效解决技术问题并减少系统停机时间。

人力资源知识库

人力资源知识库不仅让员工了解他们在公司的权利，还减轻了人力资源团队的工作量。

它存储公司政策、员工福利和合规性文件。员工可以轻松访问假期政策或手册等资源，从而促进组织内部的透明度和合规性。

一个有效的可搜索知识库有哪些关键特性？

一个功能完善、可搜索的知识库需要以下功能，以确保可用性、安全性和相关性。

高级搜索功能

强大的搜索功能对于高效搜索而言是必不可少的。诸如容错、排名规则和分面搜索等功能使查找相关信息变得直观。

例如，Meilisearch 的容错功能确保即使存在拼写错误（例如，将“invoices”拼写为“invices”），用户也能获得正确的结果。同样，分面搜索允许他们按“账单”或“技术”等类别进行筛选。

实时内容更新

保持内容最新对于获得最准确的结果至关重要。实时更新，无论是通过版本控制还是实时更新系统，都能确保用户始终访问最新信息。这消除了对过时指南的依赖，确保了准确性并建立了信任。

用户友好的内容组织

逻辑清晰、以用户为中心的内容组织提高了可用性。直观的菜单和有效的标签帮助用户轻松导航知识库。

此外，清晰的类别，例如产品文档的“入门”或“故障排除”，进一步改善了用户在查找答案过程中的导航。

访问控制和权限

控制访问和权限至关重要，特别是对于内部知识库。逐步向上组织层级定义访问级别可确保在正确的级别做出正确的决策。

同样，用户角色定义的权限确保敏感或特定部门的内容仅对授权用户可见。访问和权限控制共同保护数据完整性和机密性。

分析和反馈机制

了解用户行为是系统改进的关键。研究用户分析可以揭示热门搜索、内容空白以及搜索过程何处让用户感到不足。

此外，“这有帮助吗？”按钮等反馈工具通过识别潜在的改进领域来帮助完善文章。这种数据驱动的方法使知识库保持相关性。

移动可访问性

在移动优先的时代，知识库应可在智能手机和平板电脑等手持设备上使用。通过响应式设计，用户可以随时随地搜索和访问信息，从而提高便利性和可访问性。

接下来，让我们看看将这些功能变为现实的最佳工具。

构建可搜索知识库的最佳软件工具是什么？

合适的工具取决于您组织的规模、需求和技术能力。以下是帮助您做出选择的五种最佳方案。

1. Meilisearch

来源：Meilisearch

Meilisearch 既是开源搜索工具，也是付费搜索工具，它能提供闪电般快速且相关的搜索体验。凭借 50 毫秒以内即时显示的搜索结果、容错功能以及结合关键词和语义功能的混合搜索，它非常适合构建直观的知识库。此外，其即插即用设置、基于 RAG 的基础设施和 SDK 使其能够轻松集成到几乎任何基础设施中。

最适合：寻求用户友好、可扩展和智能搜索解决方案的组织。

2. Atlassian Confluence

来源：Atlassian Confluence

Atlassian Confluence 是一个专门用于创建和管理内部知识库的协作平台。它提供实时编辑、版本控制、白板和强大的搜索功能。

它还配备了用于组织内容的模板。其显著特点之一是与 Jira、Slack 和许多其他工具的无缝集成，使其成为 Atlassian 生态系统内外团队的理想选择。

最适合：需要协作式企业级文档平台的团队。

3. Zendesk

来源：Zendesk

Zendesk 的帮助中心软件包含一个强大的知识库，用于客户自助服务。它巧妙地将生成式和代理式 AI 与内容管理和用户分析相结合，可将工单量减少多达 15%。

此外，其直观的界面和报告工具使其成为以支持为中心的组织的强大选择。

最适合：希望获得集成客户支持和知识库解决方案的企业。

4. Helpjuice

来源：Helpjuice

Helpjuice 是另一个用户友好的团队间知识库平台，支持人工智能辅助内容创建和容错搜索。它提供丰富的格式，便于在平台内创建内容，支持多种语言，适用于真正的全球团队，并提供分析功能以跟踪用户行为。

其由 AI 驱动的聊天机器人和搜索功能，以及多种自定义选项，使其成为需要定制解决方案的全球团队的理想选择。

最适合：优先考虑易用性和高级内容管理的公司。

5. Notion

来源：Notion

Notion 是一个多功能工作区，集维基、文档和项目管理于一体。其灵活的基础设施、强大的搜索功能和 AI 功能使其非常适合创建各种知识库。

它具有卓越的安全功能，而团队空间和集成则增强了跨工具的协作。

最适合：寻求知识和项目管理一体化平台的团队。

现在，让我们深入了解如何使用 Meilisearch 构建知识库。

如何使用 Meilisearch 创建可搜索知识库？

Meilisearch 将一个基本的知识库转变为一个具有速度、准确性和相关性的卓越可搜索体验。

以下是入门分步指南。

1. 设置 Meilisearch

Meilisearch 入门非常简单。选择 Meilisearch Cloud 进行托管、无忧设置，或使用 Docker、二进制文件或其他方法进行自托管。

对于自托管，请使用以下命令安装

# Install Meilisearch
curl -L https://install.meilisearch.com | sh

使用 API 密钥（主密钥、管理密钥、搜索密钥）保护您的实例，以控制访问和权限级别，从而牢牢掌控知识库的保护。

2. 创建索引

索引是 Meilisearch 存储可搜索文档（如文章或常见问题解答）的容器。通过 Web UI 或 API 创建一个，并将其命名为“knowledge-base”等相关名称。

这可以组织您的内容，为高效搜索奠定基础。在这里，一个像 POST /indexes 加上 {"uid": "knowledge-base"} 的 REST API 调用就可以搞定。

3. 添加文档

使用 JSON、NDJSON 或 CSV 格式的内容填充索引。确保为每个文档分配唯一的标识符（例如，“id”）。对于小数据集使用 Web UI，对于批量上传使用 REST API/SDK。

这是一个 Python 脚本示例

# In the command line:
# pip3 install meilisearch

# In your .py file:
import meilisearch
import json

client = meilisearch.Client('https://:7700', 'your_master_key')

json_file = open('knowledge_base.json', encoding='utf-8')
documents = json.load(json_file)


json_file = open('knowledge_base.json', encoding='utf-8')
documents = json.load(json_file)


client.index('knowledge-base').add_documents(documents)

此代码假设您有一个名为 knowledge_base.json 的文件，其内容如下

[  {
    "id": 1,
    "title": "How to Reset Password",
    "content": "Step-by-step guide to reset your password."
  },
  {
    "id": 2,
    "title": "Account Settings",
    "content": "Manage your account preferences."
  }
]

将此 JSON 保存到 knowledge_base.json 中，代码会将其上传到 knowledge-base index。

4. 配置搜索设置

通过定义可搜索属性（例如，“title”、“content”）和排名规则来优化搜索功能，以优先显示最新或相关的文档。

启用筛选器和分面，以便用户按类别或日期缩小结果范围。例如，通过 API 设置可搜索属性：POST /indexes/knowledge-base/settings 以及 {"searchableAttributes": ["title", "content"]}。

5. 将搜索集成到您的应用程序中

使用 Meilisearch 的 REST API 或 SDK（Node.js、Python 等）将搜索功能集成到您的应用程序中。从搜索栏查询索引并显示带有高亮匹配的结果。

这是一个 JavaScript 示例

const { MeiliSearch } = require('meilisearch');
const client = new MeiliSearch({ host: 'https://:7700' });
client.index('knowledge-base').search('reset password').then((results) => {
    console.log(results.hits);
});

这会检索并记录搜索结果，以便显示。

6. 高级功能

Meilisearch 的高级功能可提升您的知识库，使其从现状更上一层楼。

容错功能确保即使拼写错误也能显示准确结果，而同义词和停用词通过处理相关术语或忽略常见词语来提高相关性。混合搜索结合了关键词和语义搜索，可提供上下文感知结果，非常适合复杂查询。

您可以通过 API 配置和优化这些功能，以微调您的搜索体验。

通过这些步骤，您的知识库即可焕发光彩！

轮到你了！

可搜索知识库能让用户赋能，并能快速简化跨平台的信息访问。无论是用于客户支持、内部文档还是产品文档，Meilisearch 都能让您创建一套快速、直观、满足您组织需求的系统。

这有助于减少支持工单、提高效率并提升客户满意度，从而为您的公司带来战略优势。立即开始，了解 Meilisearch 如何让您的用户找到答案。