Meilisearch 服务水平协议

以下 Meilisearch SAS（简称“Meilisearch”）与客户之间的服务水平协议将适用于订阅期限内拥有企业版计划的客户所使用的服务。

平台正常运行时间

1. 正常运行时间承诺

Meilisearch 将在订阅期限内的每个日历月，提供至少百分之九十九点九 (99.9%) 的实际可用性，此可用性由 Meilisearch 衡量（“正常运行时间承诺”）。

2. 服务积分

如果在订阅期限内的任何特定日历月未达到正常运行时间承诺，则客户将有资格获得服务积分（“服务积分”），前提是客户根据本附录向 Meilisearch 报告未能达到正常运行时间承诺并请求服务积分。根据本协议应支付的服务积分金额将按以下方式计算：X * Y，其中 X = 客户应向 Meilisearch 支付的受影响服务在相关日历月（无论何时开具账单或应付）的总费用，Y = 对应相关日历月提供的实际可用性（占总时间的百分比）的积分百分比，如下表所示。

3. 积分请求和支付

要请求服务积分，客户必须在未能达到正常运行时间承诺的月份结束后的三十 (30) 天内向 Meilisearch 发送电子邮件至 [email protected] 客户必须包含其组织名称或注册支持电子邮件地址，以及先前报告的服务不可用日期和时间。如果 Meilisearch 确认客户有资格获得服务积分，Meilisearch 将在三十 (30) 天内向客户账户发放积分。服务积分并非退款，不能兑换成现金，且只能用于抵扣未来的账单费用。除下文第 4 节规定外，服务积分应是客户因 Meilisearch 未能达到正常运行时间承诺而获得的唯一和排他性补救措施，也是 Meilisearch 的唯一和排他性责任。

4. 定义

本服务水平协议中所有使用但未定义的 capitalized 词语具有协议中规定的含义。

4.1 计划可用性

“计划可用性”指适用服务通常可供客户的许可用户访问和使用的时间（以分钟计）。

4.2 非计划停机时间

“非计划停机时间”指适用服务通常不可供客户的许可用户访问和使用的时间（以分钟计），不包括因客户或许可用户的行为或不作为、不可抗力事件、提前至少 24 小时通过电子邮件通知的计划维护、黑客或病毒攻击，或合理的紧急维护而导致的不可访问或不可用。

4.3 实际可用性

“实际可用性”指计划可用性减去非计划停机时间。

支持服务水平

Meilisearch 支持团队将按以下响应时间响应企业客户问题：